Know-how & Techniken für Key-Accounting, Kundenberatungen und das Beschwerden-Management
Der Umgang mit Kunden ist besonders heute nicht immer leicht. Schnell werden die Gespräche emotional, Machtspiele ausgetragen oder sogar Beleidigendes ausgestoßen. Da muss man locker bleiben, Fragen stellen, klug Reden und sachlich Argumentieren, Lösungen vorschlagen und Einvernehmlichkeit erzielen.
Das Seminar vermittelt dazu sehr hilfreiche psychologische Erkenntnisse und rhetorische Techniken.
FOKUS
Basics Kundengespräche
- Psychologische Konstellationen
- Machtpositionen
- Schema Gesprächsverlauf bei Kritiken
- 1×1 des klugen Verhandelns
- Empathie
Innere Haltung
- Quellen der Souveränität
- Selbstmotivation
- Emotionale Intelligenz & Verstehen
- Lösungsorientierung & Corporate Identity Management
- Sachliche Argumentation & Kundenbindung
Beschwerden-Management
- Strukturierte Prozesse
- Gelassener Umgang mit schwierigen Kunden
- Deeskalieren
- Das sichere Konfliktgespräch
- Wörter, die zu vermeiden sind
Übungen
- Argumentationen
- Bedarfsermittlung
- Anwenden von Fragetechniken
- Konfliktgespräch